GÓC CHIA SẺ - CHƯƠNG 2 - PHẦN 15. CÁCH TƯ DUY CÓ TÍNH CHẤT QC CỦA HỆ THỐNG CỬA HÀNG BÁN ĐỒ ĂN NHANH

Tuy rằng Nhật Bản hay bị quốc tế phê phán về hàng rào phi quan thuế, nhưng đã có nhiều công ty, xí nghiệp nước ngoài đầu tư vào Nhật và thu được thành công lớn. Thí dụ, các công ty có hệ thống cửa hàng bán đồ ăn nhanh như Humberger, Gà chiên...

Nguyên nhân thành công là ngoài việc trang hoàng, bày biện ở các tiệm ăn giống nhau, khách hàng đi đến tiệm nào cũng thấy vị thức ăn như nhau, giá cả giống nhau, cách phục vụ cũng như nhau. Còn nhân viên làm ăn ở các tiệm, tuy là học sinh, sinh viên đi làm thêm, không được huấn luyện nhiều nhưng từ những câu nói đến cách phục vụ đều giống nhau, đến mức đôi khi còn gây cho ta ảo giác sai lầm là đến cả khuôn mặt họ cũng giống nhau.


Hiện tượng giống nhau như sao chép tự động này có thể hiểu được bằng những gì chúng tôi đã giải thích từ trước đến giờ. Vật liệu sử dụng (thịt, hành…), phương pháp gia công (nấu nướng), cách gói hàng… tất cả đều được trình bày tỷ mỉ nhưng không nói lý do trong cuốn cẩm nang. Nhân viên cứ y như thế mà làm. Do đó họ có thể cung cấp cái “Giống nhau”. Khi ứng đáp với khách, công ty không chú trọng đến giảng giải những điều có tính tinh thần trừu tượng mà quy định những câu nói cụ thể, cách đưa hàng cho khách…và dạy cho đến khi thuần thục. Làm như vậy thì dù trong lòng nhân viên có điều gì không vừa ý thì khách hàng cũng không biết, và họ sẽ có ấn tượng khi ra về là nhân viên nhanh nhẹn, phục vụ chu đáo.

Đây cũng chính là nguyên lý làm mất sự phân tán trong quản lý chất lượng. Nhưng dù có làm theo cách như thế thì vẫn có sự “phân tán” ở khách hàng. Ngoài ra, nhu cầu của khách vào buổi sáng, trưa, chiều có thể thay đổi. Do đó không thể nói không có gì xảy ra trục trặc.

Có thể có khách muốn ngồi ăn từ tốn thoải mái nhưng lại bị đối xử một cách máy móc nên không vui. Trước sự việc như vậy, nếu phát hiện ra vấn đề thì ta dùng hình thức nhóm QC, để họ nghĩ ra đề án cải tiến, như vậy chắc chắn chất lượng phục vụ sẽ tốt hơn nữa.

Khi suy nghĩ về đề án cải tiến này, nếu không lấy “phương pháp cụ thể trong việc ứng xử như thế nào cho tốt” làm đề tài thì sẽ thất bại. Dù nói cần để tâm vào lúc phục vụ nhưng làm như thế nào mới được coi là để tâm vào, tùy theo mỗi người mà cách cảm nhận sẽ khác nhau.

Tóm lại, cần luôn luôn nghĩ đến tính lặp lại và tính phổ biến, vừa thúc đẩy hoạt động nhóm QC. Không như thế thì một đề án tốt hiếm thấy có thể trở thành không thực hiện được. Đây là điểm mấu chốt trong quản lý chất lượng.

Nguồn ST
SHARE
0912.283.999 - Mr Trâm
0975.456.932 - Mr Lâm